Service Excellence

image

Banyak perusahaan yang tidak menyadari wilayah-wilayah penting dalam pelayanan yang akan meningkatkan hasil dari perusahaan. Sehingga pelayanan standart saja sudah dirasa cukup. Untuk bisa memberikan service yang excellence perusahaan harus menempatkan diri disisi pelanggan, bisa membayangkan lebih banyak  hal-hal yang diinginkan pelanggan, dan lain-lain.

Mengapa Muncul Layanan ?

1.       Human Needs

20-30 tahun yang lalu kalau kita ke bank yang kita harapkan adalah fasilitas Standart seperti : bisa buka rekening, bisa setor, bias tarik uang. Hanya itu saja atau dengan kata lain hanya yang dibutuhkan/penting  saja. Kita tidak mengharapkan hal-hal yang lain seperti kursi yang nyaman, ruangan ber-AC, ada Surat Kabar, dan lain-lain.

2.       Human Wants

Bersama berjalannya waktu apa yang menjadi harapan (expected) kita tersedia . Misalnya ruangan di bank yang nyaman, lampu yang terang, ber AC, kursi nyaman, dan pegawai yang ramah. Kalau pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai espektasinya, dia tidak akan terlalu berkesan karena itu sesuai espektasinya. Customer merasa memang sudah selayaknya ia mendapatkan layanan seperti itu.

3.       Service

Pelayanan prima bisa dikatakan telah didapatkan oleh customer kalau dia mendapatkan layanan yang membuatnya terkesan. Desired, Saat pelanggan mulai menghayal dan berandai-andai misal disediakan snack selama menunggu, kursi pijat, tempat main anak, dll. Kalau dia mendapatkan ini bisa jadi dia akan sungguh merasa terkesan. Surprised, pelanggan mendapatkan pelayanan yang diluar espektasinya sama sekali. Kalau pelanggan terus-menerus mendapatkan surprise, maka lama kelamaan dia akan menjadi raving fans, sangat loyal, bahkan menjadi marketing dari mulut ke mulut.

 

Jadi apa dan bagaimana Service Excelence itu ? Bersambung  yaa… mau balas email dulu …he..he

Mon, 2 Nov 2015 @12:36


Tulis Komentar

Nama

E-mail (tidak dipublikasikan)

URL

Komentar

Hit Web Counter Com Website

 

Copyright © 2018 mr Pho - 085641116661 · All Rights Reserved